¿Cuáles son las bases de cualquier estrategia comercial? Solventar las necesidades de los usuarios con nuestros productos o servicios para obtener conversiones. Pero ¿cómo identificamos estas necesidades? ¿En qué contexto se generan? ¿Cuáles son sus implicaciones? Y ¿de qué manera vamos a ofrecer nuestra ayuda? De esto consiste el método SPIN. Es una técnica que se basa en cuatro etapas que nos permiten escuchar a nuestro cliente objetivo para poder desarrollar una oferta que contribuya a ayudarlo, convertirlo y fidelizarlo.
Como hemos mencionado, el método SPIN es una técnica que consta de cuatro fases: Situation, Problem, Implication y Need pay off, como se las conoce por sus siglas en inglés. Consiste en identificar todas las fases que engloban la necesidad de un usuario con la finalidad de ofrecer una solución que se adapte a las particularidades de ese cliente. Básicamente es una estrategia que se aplica en las ventas para brindar un servicio 100% personalizado que haga sentir al cliente escuchado y atendido.
¿Qué significa SPIN?
Adelantábamos que SPIN significaba Situation, Problem, Implication and Need-Pay off ¿por qué sus siglas están en inglés? Porque el creador de esta técnica es Neil Rackham, un académico inglés que es autor, justamente, del libro SPIN Selling. Lo que éste experto buscaba con este método es poder realizar una serie de preguntas específicas para obtener datos que sean relevantes para aumentar las conversiones de un negocio en cuatro fases:
Situación
Consiste en realizar una serie de preguntas que nos permitan dilucidar el contexto en el cual se encuentra nuestro cliente. Un ejemplo de esto puede ser: ¿Usted tiene internet en su casa? ¿Qué piensa de la relación precio-calidad? Esto nos dará un panorama de la situación de nuestro cliente objetivo en relación a nuestro producto o servicio. En este caso buscamos saber si posee conexión a internet y cómo se encuentra con el servicio. Luego, en el paso siguiente, identificaremos posibles los posibles inconvenientes que nosotros con una propuesta distintiva queramos solventar.
Problema
La finalidad de toda esta estrategia es poder solventar los problemas y necesidades de los usuarios con nuestros productos o servicios. Por lo tanto hacer las preguntas correctas en cuanto a los problemas que los mismos pueden llegar a tener es vital para el desarrollo de esta técnica. Una buena venta no consiste en endulzar nuestro producto diciendo que es el mejor, sino aportarle al usuario una herramienta capaz de brindarle soluciones. Ya teniendo un contexto sobre la situación de nuestro cliente potencial, comenzaremos a profundizar sobre sus posibles problemáticas sin ser demasiado obvios o incisivos. Por ejemplo: ¿Tu conexión a internet vale lo que pagas por él? ¿Qué objeciones podes llegar a tener sobre el mismo? En base a esta información vamos a personalizar y ajustar nuestra oferta comercial para que se adapte a sus problemáticas.
Implicaciones
En esta instancia ayudaremos a que nuestro cliente potencial dimensione las implicancias que tienen esos problemas ¿Qué quiere decir? Que se haga consciente de cuánto afecta estos problemas en su vida cotidiana y cómo urge poder solucionarlos. En este caso sería: ¿Cuántos cortes del servicio sufre regularmente? ¿En qué afecta esto a su vida cotidiana? Si es una persona que trabaja de forma remota ¿alguna vez tuviste inconvenientes laborales por esta problemática? Una vez que el usuario haya identificado sus problemas y las implicancias de ellos, es hora de que los solucione.
Necesidad
Ya en la última instancia el usuario está preparado para darle fin a sus problemas y ahí es donde nosotros debemos dejar la pelota en su cancha. Es decir, ofrecer nuestra propuesta pero sin ser demasiado evidentes. Hay algo importante a destacar, los usuarios pueden tener dos tipos de necesidades: implícitas, explícitas. Esto lo irás deduciendo a medida que transites por todas las fases del SPIN pero básicamente podes encontrarte con dos tipos de clientes, los que tienen necesidades muy claras (explícitas) y los que necesitan un sondeo para definirlo. Es por eso que, continuando con las respuestas, debemos ser estratégicos a la hora de persuadir a los usuarios. Algunos ejemplos pueden ser: ¿Qué pensaría de un servicio de $1299 mensuales con 30GB gratis? ¿Qué opina de un servicio de alta velocidad sin cortes y con instalación gratuita? De esta forma sutil es que el usuario analizará nuestra propuesta comercial y la evaluará para ver si efectivamente le es conveniente o no. Si hemos hecho un buen trabajo en cuanto a las fases anteriores y hemos personalizado el servicio para satisfacer puntualmente a este cliente solventando sus puntos de dolor, la conversión estará asegurada.
¿Para qué sirve el método SPIN?
A esta altura es más que evidente que esta técnica nos ayuda a trasladar a nuestro cliente potencial a través de todo el funnel de compra hasta lograr una conversión. Y no sólo con ese cliente en particular, sino que sus problemas y necesidades pueden ser un faro para otros casos, aunque no hay clientes iguales, las implicaciones pueden ser similares y nos pueden ser de gran utilidad para la formulación de preguntas. Pero, de igual manera, vamos a ver para qué sirve este método:
- Hacer un relevamiento de datos importantes sobre las situaciones de los clientes.
- Identificar patrones dentro de los problemas.
- Establecer qué grado de prioridad tiene nuestra solución para el cliente.
- Brindar un servicio personalizado.
- Concientizar al usuario.
¿Cómo formular las preguntas?
Para que esta técnica sea un éxito, Rackham recomienda que las preguntas mientras más específicas y menos dejen margen a la arbitrariedad, mejor. Con lo cual las preguntas demasiado abiertas no son las más recomendadas para la obtención de datos precisos. Las categorías (fases) son de gran ayuda, también, para evitar preguntas hiper específicas. Puesto que estas no deben ser ni muy abiertas ni muy cerradas.
A continuación te dejaremos un listado de preguntas modelo según cada tipo de fase elaborada por HubSpot para que tengas una noción de cómo formularlas:
S:
¿Cuál es tu objetivo?
¿Qué estás haciendo actualmente para lograr este objetivo?
¿Por qué has estado haciendo esto?
¿Cuánto inviertes en estas acciones?
P:
¿Qué tan exitoso eres actualmente considerando tu objetivo?
¿Qué sucede si las acciones que tomas hoy para alcanzar la meta fallan?
¿Está satisfecho con tus tasas de conversión actuales?
I:
¿Cómo este tema afecta tus metas y objetivos hoy?
¿Qué sucede si este problema se interpone en el camino de cualquier paso del proceso comercial de la empresa?
¿Este problema le ha traído aún más dificultades a tu negocio?
¿Cuánto dinero has perdido o no has ganado debido a este problema?
N:
¿Cómo ves la ayuda que te puede dar nuestro producto?
¿Crees que esta solución es lo que necesitas ahora?
¿Eso te ayudaría a ti y a la empresa a alcanzar tus objetivos?
Conclusión
El método SPIN es una técnica que se creó en los años 90 y que sigue vigente por su gran eficacia en las estrategias de ventas. Gracias a él podemos concientizar al usuario de los problemas que tiene, de las implicancias que estos generan en su vida cotidiana y cómo nuestra empresa puede ayudarle a solucionarlo. Sé inteligente y estratégico en la forma que te desarrollas para obtener este tipo de información puesto que para los consumidores es muy importante sentirse escuchados y atendidos pero sin ser invadidos u atosigados.
¿Crees que necesitas una mano para poder optimizar tus estrategias de ventas? ¿No sabes cómo desenvolverte con tus clientes potenciales? Nosotros podemos darte una mano. Somos especialistas en atención al cliente y en el manejo y la gestión de datos vitales para la generación de conversiones.