Seguramente alguna vez habrás escuchado esta palabra. Básicamente se trata de medir y analizar cuán involucrada se encuentra tu audiencia con tu empresa. Esto puede darse tanto en las plataformas digitales como en la vida por fuera de estos medios. Y los aspectos que caracterizan esta interacción se deben basar en un ida y vuelta entusiasta, exitoso y de valor para ambas partes. En este posteo ahondaremos en qué es el engagement, cuáles son los tipos que existen y cómo aumentar la interacción con tu negocio.
Entonces, el engagement se basa en aquellas acciones que hacen que se construya un vínculo activo entre tu audiencia y tu empresa. Esta relación posee diversos elementos emocionales que involucran de una manera más sentimental y personal, más allá de un me gusta o un comentario en una publicación. Esto puede darse entre usuarios y una empresa, o también entre empleados. Hay varios tipos de engagement, vamos a verlos.
Tipos de engagement
Según HubSpot hay distintos tipos de engagement que incluyen un gran espectro de factores psicológicos que van desde las emociones, los pensamientos, las conductas, el sentido de pertenencia y la participación. Estos se llaman factores emocionales, cognitivos, conductuales, psicológicos y agentivos. Ahora ¿Cómo trasladamos esto a los distintos tipos de engagement? Vamos a verlo:
Customer engagement
Se da cuando un cliente o usuario adopta una postura agentiva y se convierte en un promotor ya sea de la marca o del producto. También se ven involucrados aspectos conductuales y emocionales que llevan al usuario a querer dar a conocer y promover un producto o servicio que le genere un bien a sus allegados.
Employee engagement
Este tipo de engagement está relacionado con un sentido de pertenencia y entusiasmo por parte de un empleado con la empresa donde trabaja. En él se ve reflejado un sentimiento de fidelidad e incondicionalidad que se traduce en su accionar y desempeño.
User engagement
Se genera y desarrolla en las plataformas digitales. Se trata de la interacción que pueden realizar los usuarios con una marca en todos sus canales online: página web, redes sociales, etc. La principal característica es la construcción de una relación con una marca a partir de la generación de contenido de valor para el usuario. Se busca que el mismo atraviese un sentido de pertenencia con la marca y que a través de sus acciones transmita las emociones que esto mismo le genera.
¿Qué tiene que ver el engagement en el marketing?
Básicamente si queres captar, atraer y convertir usuarios en clientes, necesitás una estrategia basada en generar engagement. Para que un usuario se transforme en un cliente y promueva los valores de tu empresa, deberás involucrarlo y generar una conexión con él a través de una comunicación basada en sus intereses y necesidades. Esto se puede hacer mediante una estrategia de marketing de contenidos orientado a satisfacer sus puntos de dolor. Y, también, optimizando tu servicio de atención al cliente para resolver posibles eventualidades. Esto último tiene que ir acompañado de una revisión exhaustiva en los procesos que confieren a tu empresa para evitar problemas o trabas que separen a tu cliente potencial de su objetivo.
Tener una buena tasa de engagement te ayudará a consolidar una comunidad, expandir tu alcance y facilitar tus procesos de fidelización. Además, contribuirá a que obtengas una buena reputación, reconocimiento de marca y un aumento significativo en tus ganancias. Los usuarios confían más en una empresa cuando sus clientes la recomiendan. Si generas engagement, estos clientes se convertirán en promotores orgánicos de tu negocio y estos le añaden un valor agregado a tu propuesta comercial.
Cómo aumentar el engagement con tu marca
Hacer que tus usuarios interactúen con tu marca de manera orgánica es un gran desafío. No es tan fácil como suena. Es un ejercicio diario a prueba y error. No hay un manual que nos diga de qué manera podemos hacer que estos usuarios sean miembros activos de nuestra empresa. Pero sí hay acciones que podemos hacer que nos pueden ayudar a lograr este objetivo:
- Procura que tu identidad y personalidad se vea reflejada en todas tus plataformas. Esto hará que los usuarios que comiencen a seguirte sepan qué es lo que representa, cuáles son tus valores y cuál es tu impronta que te diferencia del resto. También permitirá que haya más probabilidades de identificarse con tu empresa.
- Genera contenido de valor: A la hora de publicar contenido, este debe responder a los deseos y necesidades de tu público objetivo. De esta manera se sentirán escuchados y, además, les estarás otorgando información que los ayudará a satisfacer las mismas. En esta instancia es fundamental tener en mente a tu buyer persona y saber en qué fase del recorrido de comprador están atravesando. A su vez, intenta desarrollar contenido en un formato que sea atractivo y útil para ellos.
- Mencionábamos la importancia de crear contenido de valor para tus usuarios, esto lo podremos hacer si mantenemos una comunicación fluida y una escucha activa de sus necesidades. Ellos nos guiarán hacia donde debemos orientar nuestros esfuerzos para realizar campañas efectivas. Y, también, potenciará a que ellos manifiesten cómo se sienten con las experiencias que buscamos generar. La reatroalimentación es fundamental para crecer y para darnos a conocer a nuevos usuarios.
- Sé receptivo y proporciona un espacio donde los usuarios puedan realizar desde consultas hasta sugerencias. Esto te hará ver como una empresa que se preocupa en lo que sienten sus usuarios o clientes potenciales. Cuando conocemos una marca que tiene un producto o servicio que nos gusta pero no nos termina de convencer, buscamos todas las formas de poder quitarnos nuestras dudas al respecto. Y nada es más gratificante que una empresa que responde rápido y de manera eficiente. Nos hace sentir escuchados y atendidos. Además de mejorar la experiencia del usuario, puede ser una instancia decisiva para concretar una conversión.
¿Cómo se mide el engagement?
Ahora que sabemos qué es el engagement y cómo podemos hacer para aumentarlo, nos toca saber cómo podemos medirlo. Hay distintas maneras de hacerlo en las plataformas digitales y tendrá mucho que ver con qué medios utilizamos.
Redes sociales
Son los principales canales por donde los usuarios se conectan con las marcas. Para saber cuál es nuestra tasa de engagement, nos basaremos en el rendimiento de nuestras publicaciones e interacciones en las mismas. Por ejemplo, la cantidad de likes, comentarios, veces compartidas y guardadas. Estos son los elementos de mayor valor en cuanto al engagement. En caso de historias cuentan las reacciones a las mismas o la participación de stickers.
CTR
Si dentro de tu publicación hay un botón que te deriva a una landing, es importante medir la cantidad de clics que se hicieron en ese botón. Esto se denomina Clic Through Rate, más conocido como CTR. Y se puede medir como total de clics o clics en el enlace.
KPI’s
Otra forma de medir el engagement es a través de los KPI según la etapa del recorrido del comprador en el que se encuentran. Pueden ir desde impresiones, alcance o vistas y reproducciones en la etapa de reconocimiento. Hasta me gustas, clics, reacciones y visitas en la etapa de consideración. Y por último compras, suscripciones, etc, en la etapa de decisión.
Conclusión
El engagement es una parte fundamental de nuestras estrategias digitales. Prácticamente es lo que determinará si nuestros esfuerzos están obteniendo resultados o no. Para aumentarlo debemos analizar cada acción que realizamos y asegurarnos que está orientada a nuestro buyer persona y sus necesidades.
Practica la escucha activa, mantené conversaciones fluidas y sé receptivo en cuanto a las demandas de tus clientes potenciales para generar contenidos estratégicos que respondan a las mismas. Esto te ayudará en el reconocimiento de tu marca, expandir tu alcance, consolidar una comunidad y facilitar la fidelización de usuarios. Si necesitas ayuda en cómo adoptar este enfoque en tus estrategias, nosotros podemos ayudarte.